Dość często miarą wielkości firmy jest wielkość zysków, jakie osiąga w cyklu rocznym lub też wielkość zatrudnianych pracowników. Jest to jednak obraz nie w pełni kompletny i często może wprowadzać zarządy tych firm w błąd. Przy ocenie pozycji firmy warto uwzględniać jeszcze liczbę jej Klientów, a najlepiej już pracent tzw. lojalnych Klientów, czyli Klientów, którzy pozostają wierni firmie bez względu na pojawiające się okoliczności. Firmy, które dotychczas koncentrowały się wyłącznie na wielkości swoich przychodów mogą przeżyć wielkie rozczarowanie pomimo dużej ilość zer pojawiających się na koncie firmowym. Jeżeli nie mamy grona swoich stałych Klientów, to nasza sytuacja może się zmienić diametralnie w dowolnym momencie.

Co zrobić zatem, aby nie tracić swoich Klientów i zachować bezpieczną pozycję?

Nasi eksperci radzą w takim wypadku poznać opinię Klientów o nas samych, czyli dowiedzieć się tego, co im się u nas podoba, ale i też tego, co im doskwiera we współpracy z nami. Najlepszą metodą na zebranie takich informacji jest przeprowadzenie Badania Satysfakcji Klientów, które pomoże nam później podjąć włąściwe działania do budowania trwałych relacji z Klientami.

Oto jedne z ważniejszych pytań, na które znajdziemy odpowiedź:

• jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi?
• które z tych oczekiwań mają najwyższą wartość dla Klienta, a które najniższą?
• w jakim stopniu nasz produkt/usługa spełnia te oczekiwania?
• w jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania?
• w które elementy należy inwestować i rozwijać (obszary doskonalenia), które utrzymywać na zbliżonym poziomie, a które są przeinwestowane (źródła oszczędności)?
• jakie są mocne i słabe strony firmy, jej pracowników oraz oferty (marki, produktu/usługi)?
• jakie są zmiany percepcji i preferencji Klienta w czasie?
• jakie decyzje związane ze strategią marketingową firmy warto i trzeba podjąć, a jakie nie są konieczne (powodowałyby niepotrzebne koszty przy "zerowym" lub minimalnym wzroście zadowolenia Klientów)?